Торговля стройматериалами — это бизнес одинаковых вопросов. «Есть ли в наличии?», «почём куб?», «доставите на объект в Подольск?», «сколько мешков в паллете?». Каждый из этих вопросов требует ответа за минуты, потому что прораб пишет сразу нескольким поставщикам и берёт у того, кто ответил и подтвердил отгрузку на завтра.
Разбираем, как закрыть этот поток без раздувания отдела продаж — и где автоматике нужно остановиться.
Что ломает воронку в нише
Утренние заявки. Стройка начинает в семь. К девяти, когда офис открылся, вопрос про щебень на сегодня уже неактуален.
Сезонный вал. Весной поток вырастает в разы, и менеджеры физически отвечают выборочно — обычно тем, кто написал последним, а не тем, кто крупнее.
Смешанный поток розницы и опта. Один менеджер разбирает и «нужно 10 мешков цемента на дачу», и «нужна фура арматуры на объект». Мелкие заявки съедают время, крупные ждут.
Вопросы про доставку. Половина диалога уходит на выяснение адреса, тоннажа и возможности разгрузки. Всё это — типовые вопросы с типовыми ответами по тарифной сетке.
Что делает агент
- Отвечает по наличию и цене из прайса и остатков — в любое время, включая раннее утро и выходные.
- Считает доставку по вашей тарифной сетке: зона, тоннаж, тип машины, нужна ли разгрузка.
- Разводит розницу и опт. Крупные объёмы сразу уходят менеджеру с пометкой, мелкие обрабатываются до конца автоматически.
- Уточняет параметры заказа: позиция, объём, единица измерения, дата отгрузки, форма оплаты, нужны ли документы для юрлица.
- Отсекает нецелевых: предложения от производителей, поиск перевозчиков, вопросы не по вашему ассортименту.
Менеджеру уходят: тендеры и договорные объёмы, отсрочка платежа, индивидуальные цены под объём, рекламации по качеству и недостачам. Границу лучше провести жёстко: скидки — только человек.
Что попадает в CRM
- позиция и объём с единицами измерения;
- тип покупателя: частное лицо, прораб, юрлицо;
- объект и адрес доставки, условия подъезда и разгрузки;
- дата отгрузки;
- форма оплаты и потребность в документах;
- названная цена и стоимость доставки;
- причина отказа, если сделка не состоялась: цена, сроки, нет позиции.
Поле с причиной отказа окупает всю затею отдельно: через месяц видно, какие позиции чаще всего спрашивают и не находят у вас на складе.
Как посчитать эффект
- Обращения вне рабочих часов + оставшиеся без ответа дольше часа — отдельно за пиковый месяц.
- Консервативная доля отыгрыша.
- × средняя маржа с заказа в вашей категории.
Условный пример: 500 обращений в пиковый месяц, вне рабочих часов 25% — 125. Отыграли шестую часть — 20 заявок, до отгрузки дошла половина — 10 дополнительных заказов. В опте одна отыгранная фура перекрывает годовую стоимость инструмента. Числа условные, считайте на своих.
Когда не нужно
- Работа только по договорным поставкам с постоянными клиентами.
- Нет актуального прайса и остатков в электронном виде — сначала они.
- Поток заявок стабильно мал и менеджер успевает отвечать за минуты.
Частые вопросы
У нас цены меняются каждую неделю. Агент не начнёт называть устаревшие?
Он отвечает из вашего прайса — насколько свежий прайс подключён, настолько актуальны и цены. Если цены меняются часто, правильный режим такой: агент называет цену с пометкой «актуально на сегодня, фиксируем при подтверждении заказа». Так работают и живые менеджеры.
Как быть с расчётом доставки?
По вашей тарифной сетке: зона, тоннаж, тип машины, разгрузка. Если объект за пределами сетки — агент собирает адрес и передаёт логисту. Обещать бесплатную доставку или сроки «завтра к восьми» без подтверждения он не должен.
Половина обращений — от частников, а нам интереснее объёмы. Это решается?
Да, это обычная настройка: агент выясняет объём и тип покупателя в первых сообщениях и разводит потоки. Частник получает быстрый ответ по рознице, а заявка на фуру щебня сразу уходит менеджеру по опту с пометкой.
Что с сезонными пиками весной?
Это главный аргумент за автоматизацию в нише: в апреле-мае поток вырастает кратно, и менеджеры отвечают выборочно. Агент держит ту же скорость в пик, что и в межсезонье.
Попробовать до сезона
Лучшее время для запуска — за месяц до весеннего пика: успеете обкатать базу знаний и войти в сезон с рабочей первой линией. Попробуйте Leadarr 7 дней без карты.
Смежные материалы: