Турагентство продаёт не туры, а скорость и удобство: те же путёвки есть у сотни агентств по той же цене. Клиент пишет в три-четыре, и покупает у того, кто первым прислал внятные варианты. При этом первое сообщение почти всегда бесполезно для подбора — «хотим в Турцию в августе, что есть?» — и требует пяти уточнений, на которые уходит день переписки.
Где теряются туристы
Вечерний поток. Отпуск планируют дома. Пик обращений — с 20 до 24, когда агентство закрыто.
Долгий сбор вводных. Даты, гибкость дат, состав (взрослые, дети и их возраст), бюджет, город вылета, питание, линия пляжа. Пока это выясняется по одному вопросу в час, клиент получает подборку от конкурента.
Горящие предложения живут часы. Если менеджер не успел ответить, предложение уже неактуально.
База не работает. Туристы ездят раз в год, и им нужно напомнить о себе в правильный момент. Руками это делают единицы.
Что делает агент
- Отвечает мгновенно — в том числе поздно вечером, когда и приходит основной поток.
- Собирает параметры поездки: направление или «куда-нибудь тёплое», даты и их гибкость, количество взрослых и детей с возрастом, бюджет, город вылета, тип питания, требования к отелю.
- Отвечает на типовые вопросы по базе знаний: как оплачивается, что входит в тур, страховка, оформление документов, сроки.
- Отсекает нецелевых: запросы на услуги, которые вы не оказываете, оптовые и корпоративные без профиля.
- Передаёт менеджеру готовый запрос — с параметрами, по которым можно сразу искать.
- Ведёт базу: напоминание за год до годовщины прошлой поездки, ранее бронирование, сезонные предложения по интересовавшим направлениям.
Человеку уходят: сложные маршруты с несколькими странами, групповые и корпоративные поездки, изменения и отмены броней, любые проблемные ситуации в поездке.
Что попадает в CRM
- направление и даты, гибкость дат;
- состав туристов, возраст детей;
- бюджет и город вылета;
- требования: питание, линия пляжа, звёздность, детская инфраструктура;
- наличие загранпаспортов и их срок;
- прошлые поездки, если клиент повторный;
- источник обращения.
Как посчитать
Условный пример: 250 обращений в месяц в сезон, 50% приходит вне рабочих часов — 125. Отыграли шестую часть — 20 диалогов, до подбора дошли 12, забронировали 4. Умножьте на среднюю комиссию агентства с тура. Плюс возвраты по базе: напоминания дают дополнительные брони от тех, кто у вас уже покупал. Числа условные — считайте на своих.
Реальный ориентир по механике — в разборе про автосалон, где после выхода агента на весь поток доля доведённых до разговора обращений выросла с 65,6% до 80,9%.
Когда не нужно
- Агентство работает с узким кругом постоянных клиентов и живёт на сарафане.
- Один менеджер и 30 обращений в месяц.
- Нет базы знаний по направлениям и условиям — сначала она.
Частые вопросы
Агент сможет подобрать конкретный тур с ценой?
Если есть доступ к вашей системе поиска — да, в виде вариантов «от такой-то суммы на такие даты». Если нет, он собирает параметры запроса (даты, состав, бюджет, направление, требования к отелю) и передаёт менеджеру, который подберёт. Даже во втором случае экономия времени большая: менеджер начинает не с «здравствуйте, куда хотите».
Цены на туры меняются каждый час. Не будет ли агент вводить в заблуждение?
Поэтому формулировка всегда одна: «на эти даты варианты начинались от такой-то суммы, цена меняется, фиксируем при бронировании». Так же говорит и живой менеджер — это норма отрасли, а не уловка.
Что с визами и правилами въезда?
Общая информация из вашей базы знаний — да. Но правила меняются часто, поэтому здесь нужна дисциплина: если данные не обновлялись, лучше передать человеку, чем ответить устаревшим. Это же правило действует для сроков оформления и требований к документам.
Основные продажи у нас в горящий сезон. Как это влияет?
В пик агент полезнее всего: в высокий сезон менеджеры не успевают отвечать, а именно там решает скорость — «горящее» предложение живёт часы. В межсезонье он поддерживает контакт с базой и обрабатывает редкие входящие мгновенно.
Попробовать до сезона
Оптимально запускаться за месяц-полтора до высокого сезона, чтобы войти в пик с обкатанной первой линией. Попробуйте Leadarr 7 дней без карты.
Смежные материалы: