У Мобисклада десять складских площадок по Москве и области. Чтобы попадать в локальный поиск Авито, на каждую площадку делают посев — по 10–30 объявлений, которые географически стоят рядом с реальным складом. Человек ищет «склад в Марьино», находит подходящую карточку рядом с домом и пишет. С этого момента задача агента — понять, из какого объявления пришёл клиент, и подсказать ему ближайший реальный склад.
Зачем нужен посев объявлений
Авито в категории «склады и помещения» показывает карточки по гео. Обычное объявление «склад, Москва» в локальный поиск почти не поднимается — его не видят те, кто ищет «склад рядом». Поэтому каждая реальная площадка обвешана десятком-тремя объявлений, разбросанных по окрестным районам.
Клиенту это удобно: он ищет рядом с домом и находит то, что ему нужно. Сложность появляется внутри: входящих становится в десятки раз больше, и по каждому сообщению надо разобраться, что именно человеку показать. Часть объявлений стоит в районе, где реального склада нет — только соседний.
Как агент находит ближайший склад
Каждое объявление на Авито привязано к контексту — району, адресу, ближайшему реальному складу. Когда клиент пишет, агент сначала читает этот контекст: он знает, из какого именно объявления пришёл человек и какой географии тот ждёт.
Дальше — работа с базой знаний. Все реальные площадки и их адреса лежат в Excel-таблице, привязанной к районам Москвы и области. Агент сверяет гео объявления с таблицей и подбирает ближайший склад, подходящий по формату.
Клиент пишет с объявления
Например, посев в районе Марьино — карточка, которую клиент нашёл «рядом с домом».
Агент читает гео объявления
Из контекста объявления знает район и какой реальной площадке оно принадлежит.
Поиск в Excel-таблице
10 реальных складов по Москве и области — с адресами и форматами.
Предлагает ближайший склад
Если в районе объявления площадки нет — честно называет соседний и расстояние.
Четыре шага между сообщением клиента и ответом, в котором уже есть конкретная площадка.
Часто объявление стоит в районе, где реального склада нет — только соседний. В таком случае агент честно говорит: «Прямо в этом районе у нас склада нет, ближайший — в соседнем, это примерно столько-то минут. Подойдёт посмотреть?» Если клиенту критично именно это гео — отпускаем. Если нет — продолжаем диалог уже по реальной площадке.
Работа с возражениями
Складские контейнеры — не универсальное помещение. Набор ограничений одинаковый по всем площадкам и ставит большинство диалогов:
- «А можно под автосервис?» — не подходит по документам, предлагается альтернатива при наличии.
- «А тепло есть?» — контейнер не отапливается, агент объясняет типовое решение (обогреватель, изоляция).
- «Нужна вода и санитария» — только общая точка на площадке, под пищёвку не подходит.
- «Можно производство организовать?» — нет, формат только под хранение и складирование.
Агент не просто фиксирует отказ по каждому пункту — он предлагает конкретную альтернативу из соседней локации, если она есть. Часть клиентов возвращается уже по новому варианту, потому что агент дал им осмысленное предложение, а не «бот сказал нет и ушёл».
Скорость ответа
В категории «склады и помещения» на Авито клиент ищет быстро: открывает несколько вкладок с подходящими вариантами, пишет в три-четыре. Кто ответил за минуту — с тем и продолжают. Кто ответил через десять — уже поздно. Живой менеджер не держит ответ в минуту по всем вкладкам одновременно, особенно в часы пик. Поэтому первую линию закрывает агент — с контекстом конкретного объявления, а не с общим «напишите, какая нужна площадь».
Что это даёт команде
Менеджер не разбирает сотни сообщений с Авито вручную и не сверяется по таблице, какое объявление какой площадке соответствует. Агент сам читает гео объявления, находит ближайший склад по базе знаний и ведёт клиента к брони. К человеку доходят только диалоги, где нужна реальная координация — приезд на объект, сроки, нестандартные условия.